任天堂美國公司客服轉為外包 數百名員工將因此失業

據IGN報導，任天堂美國公司正將其客戶支持服務外包，這導致數百名合約工失去工作。

IGN的報導基於與多名消息人士的溝通，“這些消息人士因擔心遭到報復，選擇匿名接受採訪”。該媒體還提到，“美國地區曾有一套嚴格的客戶支持服務培訓與維護體系，但由於語言障礙、溝通不暢，以及任天堂在如何從美國本土支持過渡到南美外包支持方面的整體決策問題，這套體系已受到嚴重影響”。

一名消息人士表示，任天堂美國公司主要與兩家美國本土機構簽約，以填補後台客戶支持崗位的空缺，涵蓋“後台團隊、防欺詐、財務、退款申訴、客戶服務、聊天記錄處理、客戶電話及郵件支持、退款操作、帳號封禁處理、遠程數據傳輸、維修支持等所有客戶支持相關工作。部分人員會留下負責監督事宜，但本質上所有（本土支持）業務都將消失”。

IGN指出，儘管這些員工屬於合約工，但許多人“具備高超技能與豐富經驗，尤其熟悉任天堂美國公司的系統與流程”。此外，他們已在該公司工作多年。任天堂通常會與這些員工簽訂為期11個月的合約，合約即將到期時，他們會被“解雇”數月，以便“領取失業救濟金，之後合約會持續續簽，且每次續簽薪資往往會有所提高”。

情況似乎在3月發生了變化，當時“員工們被告知合約將被終止，並於本月完全逐步淘汰”。IGN報導稱，約有200名員工受到影響，他們不會獲得離職補償金，且任天堂美國公司始終保持沉默，合約工僅通過各自所屬的機構得知此事。與此同時，那些留任至9月的合約工“如今不得不協助培訓接替自己的人”。

任天堂美國公司目前正將這些工作外包給南美地區的員工。巴西承接的工作量最大，但阿根廷、尼加拉瓜等其他國家也參與其中。IGN表示，儘管美國員工會提供協助，但這些外包國家的員工“正更全面地承擔客戶支持案例的處理工作”。顯然，新員工的招聘標準已不再那麽嚴格，還存在語言障礙問題，客戶支持質量可能會整體下降。

就此事而言，任天堂已向IGN作出回應，稱部分說法“包含不準確信息”。然而，由於該公司未詳細說明，目前尚不清楚這具體指哪些內容。

完整回應聲明如下：

“雖然我們暫無關於內部業務活動的消息可公布，但向IGN提供的部分說法包含不準確信息。在任天堂美國公司，我們非常感謝多年來與多家公司及其優秀的合約工合作，共同為用戶提供高質量的客戶服務體驗。我們正與在美洲所有服務市場擁有深厚經驗的外部合作夥伴一道，不斷完善和拓展客戶服務模式。這種模式使我們能夠為北美市場以及不斷發展的拉美市場提供全方位的客戶服務支持，更好地根據季節性需求調整服務規模，以確保支持的穩定性。一如既往，我們的首要任務是提供卓越的客戶支持，我們也很高興所有合作夥伴提供的服務仍能保持較高的客戶滿意度。”